MOMENTOS DE VERDAD
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-
usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión.
usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la
corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el
toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,
popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000
momentos de la verdad por día”.
Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la
confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se
ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma suimpresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros.
Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos al
empleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la
satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con
mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de
la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que
aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda
de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver
responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a su
alcance para ocuparse de sus necesidades. Pero todos los demás también deben
tener en mente al cliente.
empleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la
satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con
mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de
la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que
aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda
de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver
responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a su
alcance para ocuparse de sus necesidades. Pero todos los demás también deben
tener en mente al cliente.
Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la
organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de
los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente.
El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que
convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misión
reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En
primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de la
organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio
sea el elemento clave del funcionamiento de la institución.
Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos
conceptos y para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la
sensibilización del personal operativo de cara a la mejor atención al ciudadano. En
lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal
las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.
Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto,
uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y
comienza a pensar en términos de resultados. De inmediato puede comenzar a
realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a
medida que su personal operativo presta el servicio. Una vez conocidos cuáles son
dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la calidad.
Se puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de
perfeccionarlos.
Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni
negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó
satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La
atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el
personal dio explicaciones a los usuarios?.
No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interaccióndirecta entre los empleados y los usuarios.
organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de
los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente.
El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que
convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misión
reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En
primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de la
organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio
sea el elemento clave del funcionamiento de la institución.
Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos
conceptos y para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la
sensibilización del personal operativo de cara a la mejor atención al ciudadano. En
lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal
las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.
Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto,
uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y
comienza a pensar en términos de resultados. De inmediato puede comenzar a
realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a
medida que su personal operativo presta el servicio. Una vez conocidos cuáles son
dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la calidad.
Se puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de
perfeccionarlos.
Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni
negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó
satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La
atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el
personal dio explicaciones a los usuarios?.
No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interaccióndirecta entre los empleados y los usuarios.
MOMENTOS DE VERDAD "SOY TU USUARIO"
Haga que me sienta cómodo y a gusto
Hágame saber por qué piensa usted que soy importante
Averigüe lo que quiero
Por favor, escúcheme y entiéndame
Ayúdeme a obtener lo que quiero
Dígame que siempre seré bienvenido
MOMENTOS DE VERDAD "SOY EL PRESTADOR"
Salude bien al usuario
Concédale valor a los usuarios
Pregunte en qué puede servir al usuario
Escuche al usuario
Ayude al usuario
Invite al usuario a que regrese
Concédale valor a los usuarios
Pregunte en qué puede servir al usuario
Escuche al usuario
Ayude al usuario
Invite al usuario a que regrese
MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD
No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa
característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos
diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos
tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios.
Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una
dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo
que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen
un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los
ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos
aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz
- ELEMENTOS DEL SERVICIO
Servir por el placer de servir
No sustituya la conveniencia por el servicio
Recuerde en cada queja existe una solicitud de servicio
Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible
Preocúpese por sus usuarios, e invite a su jefe a preocuparse por Usted
Los jefes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino de la gente que no lo lleva a cabo
El placer que se experimenta en cualquier negocio, se debe al servicio que ofrecemos, no a lo que vendemos.
La gente no identifica el servicio excelente si no le indicamos dónde está
Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan
